【第１０回】自分の言葉で物事を指示できない

ブログネタをパソコンで探していたら、４年前に自分の反省点を振り返ったレポートを見つけました。あらためて読み返すと、まだ、伸びしろだらけだなと思いました。文章に残すって大切なんだなと感じました。

【見つけた文章】
お題：人材マネジメントに関する自身の反省点

私は、チームへ指示をして、反発を受けたとき、チームに対して、「クライアントが言っているから、やるしかない」と立場で物事を指示していた。その際、相手に施策の意図について質問されても、依頼された内容を自分自身が具現化できておらず、クライアントからの言葉でしか説明できませんでした。その結果、「目的がずれる。効率が悪くなる。モチベーションを下げる。目論見どおりの結果にならない。」など様々な問題が発生しました。どうしてそのような依頼の仕方をしていたかを分析すると、その理由は、依頼する際に、目的や意味を伝えることの重要性が理解できていなかったことです。本来であれば、クライアントから言われた個別の事項だけを認識するのではなく、全体像を把握して相手に共有することが重要でした。これらの状況より、以下の２つの課題があったと考えました。

＜課題＞
①取り組みの背景や具体的な進め方を説明できなかった。
②感覚で目的をとらえているため、自分の言葉で説明ができなかった。
上記の課題を克服するため、以下の２つの取り組みを実施しています。

＜取り組み＞
①目指す方向性を相手と合わせます。物事の全体像を把握し、背景や進め方を正しく理解します。そして、正しく伝える（重要性、緊急性）ため、伝える相手の意見を聞き、認識を確認します。
②結論を先に伝えます。相手にとっては、結論を知った上で、それまでの過程を聞くことで理解は深まります。なにより相手が最も知りたい情報は結論です。更に、主観と客観を明確に区別して説明します。「私の考えは・・・」、「一般的に・・・」といった言葉を上手く使い分け、明確に区別します。

これらの取り組みを継続し、関係するメンバー全員と齟齬が発生しないよう物事を説明し、計画通りに業務を進めます。そして、従業員／顧客エンゲージメントを高め、チームを醸成させ、お客様へ高品質なサービスが提供できるよう努めます。