【第２３回】ヘルプデスク運営で直面する問題

ヘルプデスク運営で直面する問題

背景

ヘルプデスク運営で直面する問題を大きく３にカテゴライズされると思います。

【問題】
①働いてくれるスタッフ（人）
②サービスを提供するツール（モノ）
③オーナーへ求められるコスト削減（お金）

今回は、人について、掘り下げをしていきます。

具体例

①働いてくれるスタッフについてです。

仕事を始めるときに、業務スキル（例、パソコンのサポート）で、
お給料を設定して、スタッフを募集します。
しかし、要望するスタッフを雇用できるケースがあまりありません。
そのため、要件を見直しスタッフを雇用し、
不足しているスキルについては、入社後に研修で補填します。

結果

入社したスタッフは、研修、OJT、着台判定後、デビューをします。
しかし、現場にデビューするまでに、離脱者は発生。更に、業務を開始すると、
現場でのフォローが行き届かず離脱者は発生。
その理由を分析して、研修、OJT、デビュー後のフォローなど、
PDCAサイクルを継続しています。
１つの解決策は、ツールを活用した解決策だと考えます。
（次回、第２３回で、記載します）